Características Culturais no Atendimento do Telefone

16 de dezembro de 2013
Por: Paulo Yokota | Seção: Cultura, Editoriais, Notícias | Tags: artigo no The New York Times sobre os atendimentos dos telefonemas pelos japoneses, linguagens adequadas, polidez, vozes claras

Por incrível que pareça, uma das formas de distinguir se uma asiática é ou não japonesa é a sua atitude no atendimento de um telefonema. As japonesas costumam ou costumavam sempre abaixarem as cabeças afirmando “hai, hai” que não significa que esteja concordando, mas permitindo que o interlocutor saiba que sua conversa está sendo acompanhada com atenção. Diferente do Brasil, quando um telefonema é dado, quem está chamando começa a conversa se identificando, do tipo “aqui e fulano de tal, da empresa X”, pois se supõe que quem está atendendo seja uma pessoa conhecida pelo número discado, quando quem atende não pode adivinhar quem está ligando, a não pelo reconhecimento de uma voz já conhecida ou nos novos aparelhos que fornecem o número do telefone de onde está sendo feito a ligação. Um artigo elaborado por Hiroko Tabuchi, publicado no The New York Times, informa que existe uma competição no Japão para julgar quem melhor atende aos telefonemas.

O artigo informa que mais de 12 mil concorrentes participam desta competição anualmente que já está na sua 52ª versão, e os atendimentos telefônicos profissionais como dos Calls Centers envolvem cerca de US$ 7 bilhões de serviços todo ano. Os japoneses costumam ser extremamente corteses com seus clientes e as ligações não devem ser atendidas de forma exagerada, que crie uma indisposição com os potenciais clientes ou simples interlocutores. Cultiva-se uma arte de bem atender, com vozes claras, firmes, que permitam a compreensão mais fácil, mostrando que há uma disposição amigável da atendente. Hoje, com a ascensão social das mulheres, alguns homens também estão se dedicando a estes atendimentos, tendo como superiores profissionais do sexo feminino.

Alguns japoneses mais tradicionais pensam que os jovens de hoje estão perdendo as suas boas maneiras, onde a polidez é relevante. Ainda que muitas comunicações sejam feitas hoje pela internet, no Japão parece que o telefone continuará tendo a sua importância, pois falar pessoalmente denota uma consideração, quando um e-mail pode se considerado algo mais rude, mesmo que sua redação seja esmerada.

Uma pesquisa sobre as publicações disponíveis no Japão mostram que existem mais de 60 livros cuidando do assunto, indicando as maneiras mais adequadas. Também existem respeitos pelos demais, tanto que o celular não tem o seu uso permitido em muitos lugares, como restaurantes, metrôs e transportes públicos ou privados. Falar em tom elevado num lugar público é considerado má educação.

Um funcionário polido num escritório japonês atende ao telefonema no primeiro ou segundo sinal, sendo considerado descortês se chegar ao terceiro, que já deve ser precedido por um pedido de desculpas. Todos os orientais evitam colocar o interlocutor numa situação desconfortável, como negar um pedido. A palavra “não” é considerado normalmente uma descortesia, e o interlocutor deve entender uma resposta como “vamos estudar ou é uma questão difícil” como uma negativa cortês.

Normalmente, num escritório japonês não existe uma sala separada para conversas confidenciais, e ouvir conversas de terceiros é considerado uma descortesia imperdoável, o mesmo acontecendo com telefonemas. Alongar demais um telefonema é considerado inconveniente, e uma forma ineficiente de trabalho. Ser objetivo sem rispidez é uma arte.

As palavras a serem utilizadas dependem do status dos interlocutores, havendo expressões diferentes dependendo da hierarquia, sexo, idade, formação educacional etc. Linguajar inadequado é considerado grosseria, havendo algumas diferenças regionais. A população de Osaka, de negociantes, pode usar a expressão “akam, akam” que no antigo dialeto local é “não”, considerado elegante.

Tudo isto mostra o quanto é difícil aos estrangeiros entenderem a verdadeira alma japonesa, sendo preferível que utilizem o idioma inglês, que não têm tais sofisticações. E quando os japoneses utilizam interpretes, não se deve entender que não entendem as línguas estrangeiras, mas pode ser que esteja se dando o tempo necessário para que as respostas sejam pensadas adequadamente, para se dar o peso adequado para as mesmas.